Calidad y calidez, dos cualidades para una Sanidad Excelente

Es este un buen silogismo que para algunos no dudo que extrañará y para muchos no tendrá mucho sentido, pero para aquellos que vivimos la Sanidad y en ella el día a día tiene mucho que decir y que representar.

De calidad hay muchas definiciones, pero quizás las más acertadas están relacionadas con el hecho de satisfacer las necesidades implícitas o explícitas en base a las características y propiedades inherentes a un bien, a una organización que presta un servicio, el que sea, en base a hacer aquello que hay que hacer para obtener los mejores resultados, con la máxima seguridad y de una forma ética y responsable. La calidad se sustenta en el conocimiento, puesto que de él se deriva la forma más adecuada y actualizada de hacer las cosas. La calidad sin duda es una forma de aportar valor añadido al cliente o al usuario.

Definiciones hay muchas elaboradas por grandes expertos en la materia, Philip Crosby, empresario estadounidense, autor que contribuyó a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad la define como ”el cumplimiento de los requisitos”, Armand V. Feigenbaum empresario estadounidense y experto en control de calidad que creó el concepto del – Control Total de la Calidad – la define como “la satisfacción de las expectativas del cliente” y Walter A. Shewhart ingeniero y estadístico estadounidense, a veces conocido como el padre del control estadístico de la calidad se refiere a ella como ”el resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

La Sanidad es un sector donde la calidad y los resultados son fundamentales puesto que estamos hablando de prestar el servicio más importante que se puede articular por una sociedad, el bien más preciado, la salud.

En base a estos parámetros u otros parecidos se han ido construyendo los diferentes sistemas de calidad que copan todos los sectores y la Sanidad no es una excepción, más bien es un sector donde la calidad y los resultados son fundamentales puesto que estamos hablando de prestar el servicio más importante que se puede articular por una sociedad, el bien más preciado, el de tratar de retornar la salud a quien la ha perdido por la causa que sea y dotarle de bienestar a él o ella y su entorno en base a la mejor calidad de vida posible teniendo en cuenta el concepto de Salud acuñado por la Organización Mundial de la Salud (OMS) en el preámbulo de la Constitución de la Organización Mundial de la Salud, que fue adoptada por la Conferencia Sanitaria Internacional, celebrada en Nueva York del 19 de junio al 22 de julio de 1946): “el estado de completo bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades.” (La definición no ha sido modificada desde 1948).

Pero la calidad que es un aspecto absolutamente necesario en cualquier organización que se precie, debe de ir acompañada en todas, pero especialmente en determinadas organizaciones como las sanitarias de una cualidad muy importante, la calidez, que hace que el acto médico basado en la propia relación médico-paciente, se transforme en algo muy especial y difícil de explicar puesto que trasciende a la propia relación de agencia que se establece en otros ámbitos, es un hecho inmaterial, un intangible que contribuye tanto o más a la recuperación de la integridad de la salud del individuo generando además una situación de credibilidad y confianza, basada en el respeto y la reputación individual de cada uno de los dos partícipes, el paciente y el profesional sanitario.

La calidad se mide, se certifica, se reconoce y se acredita y en Sanidad tenemos abundantes ejemplos: ISO’s, Joint Comission, EFQM, SEP, Canadiense, recientemente la acreditación QH (Quality Healthcare de la Fundación IDIS, etc…). Pero la calidez también se evalúa y en este caso quien realiza ese análisis es el propio paciente a través de sus percepciones y opiniones cuando se le pregunta específicamente por este aspecto tan importante puesto que traduce el bien supremo de la medicina, el humanismo que impregna esta ciencia y este arte del sanar, es la calidad subjetiva a ultranza.

Experiencias en medir la calidez habrá muchas, pero una de las más recientes es la llevada a cabo por el Ministerio de Sanidad con la publicación del “Barómetro Sanitario 2014” y la del Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (IDIS) también a través de su “Barómetro”. En general, los resultados muestran que además de otras cuestiones relacionadas con innovación, tecnología, complejidad y resultados, los parámetros relacionados con el trato recibido y percibido por parte de los profesionales, constituyen uno de los motivos de elección de un centro asistencial por parte del paciente que tiene capacidad de elegir.

“El humanismo se manifiesta en la comprensión, la generosidad y la tolerancia que caracteriza en todo tiempo a los hombres impulsores de la civilización.” G. Marañón

Calidad en el procedimiento, seguridad en su ejecución, resultados de salud para el paciente como elemento primordial de todo acto médico, pero todo ello con la calidez humana que aporta el humanismo médico, como bien decía Marañón una de las mentes más brillantes del siglo XX, un espíritu humanístico singular, una referencia indiscutible e inalcanzable “El humanismo se manifiesta en la comprensión, la generosidad y la tolerancia que caracteriza en todo tiempo a los hombres impulsores de la civilización.” No hemos de olvidar la frase lapidaria en la que resume su visión del paciente como persona individual, “No hay enfermedades sino enfermos.”

Y de la medicina en su máxima expresión “La evolución de la Medicina revela y acentúa el hecho paradójico de que a medida que la necesidad de la especialización se hace más notoria y eficaz, hácese asimismo más profunda la necesidad de que todo médico y todo especialista tengan una base de orientación ecléctica general que alcance a todas las ramas de nuestro arte, aun a las más alejadas de la actividad habitual de cada uno.” Todo un paradigma de calidez humana en boca del médico humanista por antonomasia en el que la calidad y la calidez eran una necesidad, las dos caras de una misma moneda.